Acheminement des appels arrivée

De Damalisk.
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Programmation des lignes (numéros directs) :

Il est possible d'attribuer divers modes d'appels à une ligne (numéro direct), selon la période Jour ou Nuit.

  • Groupe
  • Répondeur Enregistreur
  • Répondeur Simple
  • Accueil
  • Prédécroché
  • Standard Auto
  • Messagerie Vocale
  • Renvoi d'appel



Sommaire

Mode Groupe

L'appel externe est présenté sur la ligne et sonne les postes attribués au groupe d'appel de la ligne.

Si certains de ces postes ne sont pas joignables, le déclenchement éventuel de leur propre répondeur enregistreur est alors ignoré permettant ainsi aux autres postes joignables de répondre à l'appel en cours.

Si aucun débordement vers une autre ligne (numéro direct) n'a été programmé, ou si la ligne est typée privée, le groupe d'appel sonne pendant 20 minutes.

Une synthèse de remerciement est ensuite diffusée à l'appelant suivi de la tonalité d'occupation.

Si aucun des postes appartenant au groupe d'appel n'est joignable, la synthèse de remerciement est directement diffusée à l'appelant suivi de la tonalité d'occupation.


Si un débordement vers une autre ligne (numéro direct) a été programmé, à la fin de la temporisation associée à ce débordement, l'appel externe est stoppé sur le groupe d'appel en cours et est présenté sur la ligne attribuée au débordement.

Si aucun des postes appartenant au groupe d'appel n'est joignable, le débordement est automatiquement initié sans attendre la fin de la temporisation associée à ce débordement.


Important

Si un seul poste fait partie du groupe d'appel associé à la ligne, si aucun débordement n'a été programmé ou si la ligne est typée privé, et si ce poste a programmé un délai de sonnerie avant aiguillage sur sa messagerie vocale, l'appel externe est alors présenté sur ce poste pendant la durée de la temporisation associée à l'aiguillage.

A l'issue de cette temporisation, le répondeur enregistreur du poste est alors déclenché.

Si ce poste n'est pas joignable le répondeur enregistreur du poste est alors directement déclenché.

Si ce poste a désactivé l'aiguillage sur sa messagerie vocale, l'appel externe est alors présenté sur ce poste pendant 20 minutes.

Une synthèse de remerciement est ensuite diffusée à l'appelant suivi de la tonalité d'occupation.

Si ce poste n'est pas joignable, la synthèse de remerciement est directement diffusée à l'appelant suivi de la tonalité d'occupation.


Illustration

Exemple d’accueil en mode groupe Monsieur Li, cherche à joindre l’entreprise Typin.

Cette entreprise est composée de 3 services : un service administratif, un service commercial et un service hotline, avec une ligne téléphonique pour chacun de ses services.

L’entreprise a défini un groupe opératrice composé des postes de Sylvie Scott, l’assistante commerciale (poste 421) et de celui de la secrétaire Lucie Legendre (poste 422)

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La ligne administration : 03 00 00 00 01 permet de joindre les postes du responsable de l’entreprise (Louis Martin au poste 401), de Lucie (422) et de la commerciale : (Marie da Silva au poste 404).

La ligne hotline : « 03 00 00 00 02 » permet de joindre les techniciens aux postes 402 pour Alan Smith et 403 pour Paul Durand.

La ligne commerciale : « 03 00 00 00 03 »permet de joindre la responsable commerciale (poste 404), l’assistante commerciale (poste 421) et la secrétaire (poste 422)

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Monsieur Li cherche à joindre la commerciale Marie da Silva pour renouveler son contrat.

Il appelle l’entreprise au 03 00 00 00 03 et fait sonner tous les postes de la ligne commerciale : le poste de Marie, de Lucie et de Sylvie.

Marie est indisponible pour le moment, Sylvie ou Lucie, qui sont présentent, vont décrocher.


• Présentation de l'appel (sonnerie) avec débordement : Si aucune des 3 ne peuvent répondre, l’appel va déborder vers un autre groupe d’appel.

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• Présentation de l'appel (sonnerie) sans débordement : Si la ligne est de type privée, aucun débordement n’est possible et après 20 minutes d’attente, Mr Li entend : «  Bonjour, nous ne pouvons vous répondre actuellement, merci de rappeler ultérieurement. »

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Schéma groupe.jpg

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Mode Répondeur Enregistreur

Ce mode a un intérêt si plusieurs postes appartiennent au groupe d'appel de la ligne (numéro direct) :

En effet, il permet de déposer un message vocal dans toutes les boîtes vocales des postes appartenant au groupe d'appel. Il permet de plus la personnalisation et la diffusion d'une annonce de répondeur enregistreur dédiée à un groupe d'appel.

Ce mode a encore un intérêt si un seul poste appartient au groupe d'appel de la ligne et si ce poste a désactivé l'aiguillage sur sa messagerie vocale. Ce mode offre alors la possibilité à ce poste recevoir des messages vocaux uniquement en provenance des correspondants externes.


Si une temporisation a été programmée avant le déclenchement du Répondeur Enregistreur, les postes appartenant au groupe d'appel de la ligne sonnent pendant la durée de cette temporisation.

A l'issue de cette temporisation, le répondeur enregistreur est déclenché.

Si aucun des postes n'est disponible, le déclenchement du répondeur enregistreur est alors immédiat.


Important

Si un seul poste a été programmé dans le groupe d'appel, il est préférable de ne PAS programmer le mode Répondeur Enregistreur, mais plutôt le mode Groupe sans débordement.

Ce mode permet de diffuser l'annonce de répondeur enregistreur de la propre boîte vocale du poste interne que l'appel provienne d'un poste de l'installation ou d'un correspondant externe. Cela évite ainsi a avoir à personnaliser à la fois une annonce de répondeur enregistreur au niveau de la propre boîte vocale du poste pour répondre aux appel internes et à la fois une annonce de répondeur enregistreur au niveau de la ligne pour répondre aux appels externes, car si le mode Répondeur Enregistreur a été programmé, c'est alors l'annonce de la ligne qui est diffusée.


Illustration

Exemple de mode répondeur enregistreur Monsieur Li compose le 03 00 00 00 01, il cherche à joindre une personne de l’administration. Tous les postes de l’administration sonnent :

• Soit Lucie, Sylvie ou Louis répondent.

• Soit aucun ne décroche passé 20 secondes. Auquel cas, Monsieur Li va entendre l’annonce de répondeur enregistreur : « Nous ne sommes pas joignable pour le moment, veuillez rappeler plus tard ou laissez-nous un message, merci à bientôt. » Monsieur Li peut déposer un message qui sera présenté et enregistré sur tous les postes du groupe administration.

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Schéma rep enr.jpg

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Mode Répondeur Simple

Si une temporisation a été programmée avant le déclenchement du Répondeur Simple, les postes appartenant au groupe d'appel de la ligne sonnent pendant la durée de cette temporisation.

A l'issue de cette temporisation, le répondeur simple est déclenché.

Si aucun des postes n'est disponible, le déclenchement du répondeur simple est alors immédiat.


Illustration

exemple de mode répondeur simple

Monsieur Li compose le 03 00 00 00 01, tous les postes du service administratif sonnent :

• Soit Lucie, Sylvie ou Louis répond

• Soit aucun ne décroche passé 20 secondes. Auquel cas, Monsieur Li va entendre une annonce de répondeur : «  Bonjour, nous ne pouvons vous répondre actuellement, merci de rappeler ultérieurement. »


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Schéma rep sim.jpeg

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Mode Accueil

L'annonce d'Accueil est diffusée pendant la sonnerie du groupe des postes internes programmé à cet effet.


Remarque : si le paramètre "Attente musicale" a été programmé, le correspondant externe perçoit l'attente musicale au lieu de la tonalité de retour d'appel suite à la diffusion de cette annonce.


Important

Si aucun poste n'a été programmé en sonnerie, cette annonce est alors ignorée.


Exemples :

Mode Accueil + mode répondeur enregistreur 0s :

> l'annonce de répondeur enregistreur est alors directement diffusée.


Mode Accueil + mode répondeur enregistreur 20s :

> l'annonce d'accueil est diffusée en même temps que la sonnerie des postes. Après 20 secondes de sonnerie, l'annonce de répondeur enregistreur est alors diffusée.

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Mode Prédécroché

L'annonce de Prédécroché est toujours diffusée en amont quelque soit le mode d'appel programmé.

Une fois cette annonce diffusée, l'appel est traité selon le mode de fonctionnement programmé.


Intérêt de ce mode

  • Dissuasion d'appel.
  • Détection de fax automatique pour aiguillage fax (switchfax) si un fax a été déclaré sur l'installation.
  • Filtrage de fax automatique si détection d'un appel fax et si aucun fax n'a été déclaré sur l'installation.


Remarque : si le paramètre "Attente musicale" a été programmé, le correspondant externe perçoit l'attente musicale au lieu de la tonalité de retour d'appel suite à la diffusion de cette annonce.

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Mode Standard Automatique (IVR)

Le mode Standard automatique est lié à une table IVR.

Cette table met en correspondance un index et un ou plusieurs postes internes.

Pour chaque index déclaré, il est possible de programmer un débordement vers un No Direct.

Sur présentation d'un appel externe, le correspondant externe est connecté à une annonce de Standard Automatique personnalisée en adéquation avec la table IVR.

Le correspondant externe doit composer un index et ce dans le but de sonner le ou les postes attribués à cet index.

Suite à la sélection de l'index, si un débordement vers une autre ligne (numéro direct) a été programmé au niveau de la table IVR, à la fin de la temporisation associée à ce débordement, l'appel externe est stoppé sur les postes sélectionnés et est présenté sur la ligne attribuée au débordement.

Si aucun index n'a été composé par le correspondant externe dans un délai de 3 secondes après la fin de l'annonce, l'appel externe sonne alors les postes appartenant au groupe d'appel de la ligne.

Si un index non significatif a été composé, l'annonce de standard automatique est alors à nouveau diffusée.


Remarque :

Il est possible de programmer une table IVR indépendamment pour chaque Numéro Direct déclaré sur l'installation (Numéros Directs virtuels y compris).

Il est alors possible par ce biais d'exploiter un Standard automatique à divers niveaux.


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Mode Messagerie Vocale (IVR)

Le mode Messagerie Vocale est aussi lié à la table IVR.

Cette table met en correspondance un index et un ou plusieurs postes internes.

Sur présentation d'un appel externe, le correspondant externe est connecté à une annonce de Messagerie Vocale personnalisée en adéquation avec la table IVR.

Le correspondant externe doit composer un index et ce dans le but de déposer un message vocal dans chaque boîte vocale du ou des postes attribués à cet index.

Important

Si un seul poste est attribué à cet index, l'annonce de répondeur enregistreur de la propre boîte vocale du poste est diffusée.

Si plusieurs postes sont attribués à cet index, l'annonce de répondeur enregistreur commune ou associée à la ligne (numéro direct) est diffusée.

Si aucun index n'a été composé par le correspondant externe dans un délai de 3 secondes après la fin de l'annonce, l'appel externe sonne alors les postes appartenant au groupe d'appel de la ligne.

Si un index non significatif a été composé, l'annonce de Messagerie Vocale est alors à nouveau diffusée.

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Mode Renvoi d'Appel

Renvoi

Mode renvoi.jpg

Si une temporisation a été programmée avant le déclenchement du renvoi, les postes appartenant au groupe d'appel de la ligne sonnent pendant la durée de cette temporisation.

A l'issue de cette temporisation, le renvoi est effectué.

Si aucun des postes n'est disponible, le renvoi est immédiatement effectué.

Le renvoi d'appel est implicitement soumis à la table de directions.

Si la numérotation composée répond aux règles de directions, l'appel est présenté sur le faisceau proposé par la table de Directions.

Si le faisceau issu de la table de Direction n'est pas disponible, le renvoi ne pourra aboutir.

Sinon, l'appel est établi en départ sur les faisceaux attribués à la ligne (numéro direct) sur laquelle le correspondant externe a appelé.

La programmation des ces faisceaux est proposée si le mode Renvoi est sélectionné.


Identité transmise

Il est possible de programmer l'identité à transmettre suite à l'établissement du renvoi :

  • Numéro d'appelant : numéro du correspondant à l'origine de l'appel
  • Numéro d'abonnement : numéro de la ligne, du faisceau sélectionné pour établir le renvoi


Débordement du renvoi

Il est possible de faire déborder le renvoi d'appel.

Si un débordement du renvoi a été programmé, à la fin de la temporisation associée à ce débordement, l'appel externe renvoyé est alors stoppé puis présenté sur le Numéro Direct attribué au débordement.

Remarque :

  • Sur déclaration du mode renvoi, le débordement du renvoi est implicitement désactivé; la case "Aucun débordement" est implicitement cochée.
  • Si la case : "Aucun débordement" est décochée, la programmation du débordement du renvoi est alors proposée.


Remarque :

  • La durée de la communication est limitée à 30 minutes.


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Détection automatique des appels Fax : Switchfax

Selon le mode programmé, pendant la diffusion de toute annonce de Répondeur Enregistreur, Répondeur Simple, Accueil, Standard Automatique ou encore Messagerie Vocale, si un appel de type fax est détecté, cet appel n'est alors plus présenté sur la ligne (numéro direct) mais il est automatiquement transféré, présenté sur tout poste FXS déclaré en Fax.

Si aucun Fax n'a été déclaré sur l'installation, l'appel est alors refusé.



retour d'appel après diffusion d'une annonce vocale : Tonalité de Retour d'appel ou Attente musicale

Si un appel externe est présenté sur un poste ou groupe de poste, et si cet appel externe a été connecté au préalable à une annonce vocale (annonce d'accueil ou Standard auto par exemple), il est possible de diffuser au correspondant externe soit la tonalité de retour d'appel, soit l'attente musicale.


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